Analisis dan Kesimpulan

PEMBAHASAN DAN ANALISIS

Penelitian yang dilakukan bulan Desember 2005 berhasil mengumpulkan data dari 100 konsumen, terdiri 70 orang pasien rawat jalan dan 30 orang pasien rawat inap.

Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut.

1.      Uji Validitas

Hasil uji validitas kuesioner variabel X1, X2, X3, dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid.

2.     Analisis Regresi Berganda

Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat/menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM), kualitas pelayanan paramedis (KLP), dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah Sakit Eka hospital. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai berikut.

Y = 5,689 + 0,05427X1+ 0,06994X2+ 0,06287X3 + E

t-hitung = (4,840) (1,832)* (1,723)* (1,719)*

Sig. = 0,000 0,070 0,088 0,089

R2 = 0,581

F = 44,435 Sig. 0,000

Uji asumsi klasik:

Normalitas (Uji JB) = 1,718747

Heteroskedastisitas (Uji LM) = 8

Keterangan:

* = Signifikan pada N 10 %

** = Signifikan pada N 5 %

*** = Signifikan pada N 1 %.

Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar (0,05427) dengan tingkat signifikansi 7 %. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0,06994) dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien 0,06287) dengan tingkat signifikansi 8,9 %.

3.     Uji-t

Uji-t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %. Nilai t-hitung X1 = 1,832. Nilai t-hitung X2 = 1,723. Nilai t-hitung X3 = 1,719. Nilai t-tabel pada N 10 % = 1,660. Nilai t-hitung X1, X2, dan X3 lebih besar daripada t-tabel sehingga pada N. 10 % terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Eka Hospital.

4.     Uji Ketepatan Model

a.     Uji-F

Nilai F-hitung 44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. Nilai F-hitung lebih besar 4. Hal ini berarti semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Eka Hospital.

b.     R2 (Koefisien Determinasi)

R-square 0,581 artinya 58,1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Eka Hospital.

5.     Uji Asumsi Klasik

a.     Uji Normalitas

Nilai JB = 1,718747 (lebih kecil 9,2). Hal ini berarti data yang diuji termasuk berdistribusi normal.

6.     Pembahasan

Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Eka Hospital. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427 dan bertanda positif. Artinya, jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen. Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima. Hasil penelitian ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh signifikan antara berbagai variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001) dan Susanto (2001), yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai hasil penelitian ini.

Hasil penelitian ini juga konsisten dengan penelitian Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah tidak sesuai dengan hasil penelitian ini.

SIMPULAN DAN SARAN

Berdasarkan haSil analisis data dan pembahasan di atas dapat disimpulkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh sigfikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Eka Hospital. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis.

Kesimpulan ini konsisten dengan penelitian Hendrajana (2005) dan Gunawan (2003) yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara berbagai variabel atau dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan/konsumen, hasil penelitian Wahyuddin dan Muryati (2001), dan Susanto (2001), yang menyatakan adanya pengaruh signifikan antara variabel pelayanan (sebagai salah satu variabel penjelas) terhadap variabel kepuasan konsumen sesuai dengan hasil penelitian ini. Namun demikian, hasil penelitian ini tidak konsisten dengan penelitian Muhaemin (2005) yang menyatakan tidak semua variabel kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen/nasabah.

Untuk itu, Rumah Sakit  Eka Hospital perlu secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Keterlibatan tenaga medis, paramedis, dan penunjang medis dalam melayani konsumen/pasien perlu ditingkatkan agar kepercayaan dan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen meningkat. Peningkatan kualitas pelayanan paramedis perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen.

metodologi bab I

Metode Penelitian

 Objek penelitian

                Sebagai objek penelitian yaitu Rumah Sakit Eka Hospital.

   

   Jenis Data

1.      Data primer à wawancara dan kuesioner

2.      Data sekunder à Data yang ada

Data / Variabel

Data yang diambil adalah data primer yaitu data yang langsung didapat dari konsumen. variabel yang digunakan adalah pelayanan RS. Eka Hospital yang meliputi sebagai berikut :

3.      Variabel Bebas :

X1 = kualitas pelayanan medis

X2 = kualitas pelayanan paramedis

X3 = kualitas penunjang medis

4.      Variabel terikat :

Y = kepuasan konsumen

Metode pengumpulan data

                     Untuk mendapatkan data dan informasi yang dibutuhkan dalam penelitian, penulis menggunakan beberapa metode yaitu :

a.       Wawancara

Yaitu suatu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan tanya jawab            kepada pasien/keluarga pasien.

b.      Quesioner

Yaitu dengan menggunakan kuesioner yang penulis siapkan terlebih dahulu untuk wawancara dengan pihak responden yaitu konsumen (pasien) di Rumah Sakit Eka Hospital.

c.       Observasi

      Yaitu dengan mendatangi langsung Rumah Sakit Eka Hospital untuk mendapatkan Data yang diperlukan.

Hipotesis

                     Hipotesis yang akan dibuktikan disini oleh penulis yaitu :

                     Ho :  Konsumen (pasien) merasa tidak puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Eka Hospital.

                     Ha :  Konsumen (pasien) merasa puas terhadap pelayanan Rumah Sakit Eka Hospital.

Alat analisis

                     Metode yang digunakan untuk menganalisis data yaitu metode uji statistik deskriptif, uji t, uji ketepatan model dan uji asumsi klasik.

BAB I

BAB I

PENDAHULUAN

1.1     Latar Belakang

              Dunia usaha dewasa ini berkembang dengan pesat, hal ini disebabkan adanya kemajuan teknologi. Sejalan dengan kemajuan tersebut konsep pemasaran pun ikut berkembang. Kegiatan pemasaran sekarang mulai di fokuskan pada pemuasan kebutuhan konsumen. Pada umumnya setiap perusahaan bertujuan untuk mencari laba,  tujuan tersebut tidak terlepas dari pemasaran. Pemasaran itu sendiri sudah harus dipikirkan jauh hari sebelumnya, agar tepat pada sasaran konsumen. Karena konsumen yang potensial akan mempertimbangkan berbagai faktor, diantaranya faktor harga, pelayanan, lokasi, dan fasilitas yang ada sebelum memilih tempat yang dapat memberikan kepuasan tertinggi.

               Dewasa ini masyarakat semakin sadar akan pentingnya kesehatan. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam dunia bisnis layanan kesehatan. Sebagai perusahaan yang bergerak dalam jasa, maka tingkat kepuasan konsumen (pasien) akan sangat berpengaruh terhadap laba Rumah Sakit. Dalam hal ini pemasaran menduduki tempat utama untuk menyadari hal ini, Rumah Sakit harus dapat memahami perilaku konsumen.

               Demikian juga dalam mengambil keputusan mengenai alternatif pilihan Rumah Sakit, konsumen akan mempertimbangkan berbagai faktor. Faktor tersebut diantaranya yaitu kenyamanan tempat, biaya yang dikeluarkan, keprofesionalan dokter dan perawatnya, serta kualitasnya.

               Berdasarkan kenyataan  di atas, maka penulis mencoba untuk melakukan penelitian mengenai “ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT EKA HOSPITAL – TANGERANG” .

1.2        Rumusan dan Batasan Masalah

          Batasan masalah dalam penelitian ini adalah seberapa besar kepuasan konsumen (pasien) terhadap pelayanan RS. Eka Hospital berdasarkan variabel yang terbagi dalam 5 dimensi yaitu keresponsifan, emphaty, tangibles, assurance, dan reliability.

         Perumusan masalah diselasaikan dengan menggunakan metode analisis Chi Square baik untuk perdimensi maupun keseluruhan dan juga Skala Likert yang melibatkan sebanyak 50 orang responden sebagai konsumen Rs. Eka Hospital.

           Untuk lebih menyederhanakan masalah, maka dalam penelitian ini masalah dibatasi sebagai berikut :

a.       Objek penelitian ini adalah konsumen (pasien) RS. Eka Hospital.

Atribut (variabel) yang dipakai adalah variabel yang terbagi dalam 5 dimensi yaitu keresponsifan, emphaty, tangibles, assurance, dan reliability.

1.3     Tujuan Penelitian

   Tujuan dari penelitian ini adalah :

   Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen terhadap penggunaan jasa RS.           Manfaat Penelitian

a.       Bagi penulis

      Diharapkan penelitian ini berguna menambah wawasan dalam       mempelajar pemasaran yang berhubungan dengan prilaku konsumen.

b.      Bagi Rumah Sakit

      Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan salah satu acuan dalam          menetapkan     strategi pemasaran.

c.       Bagi pihak lain

      Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai perbandingan dalam             memecahkan masalah sejenis.