Tema

“Kepuasan Konsumen”

Judul

“Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten”

Pengarang

Azis Slamet Wiyono

M. Wahyuddin

Tahun

2005

Latar Belakang                                   

            Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedic, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakan. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal kepada konsumen.

Rumusan dan Batasan Masalah

            Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrnggo Klaten.

Tujuan  Penelitian

            Penyelesaian pada penelitian ini bertujuan bahwa hasil dari penyelesaian terhadap masalah dapat sebagai acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas pelayanan.

Metodologi

1.       Populasi dan Sample à purposive sampling ( sampling tujuan )

2.      Teknik pengumpulan data à metode angket dan data primer

3.      Variabel Penelitian

§         Jenis Variabel à dependent dan independent

§         Definisi Oprasional à kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan

4.      Instrumen Penelitian à kuesioner dengan pertanyaan tertutup

5.      Metode Analisi Data à RLB, uji-t, ujiketepatan model, uji asumsi klasik

Susunan model empiriknya adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + K

Keterangan:

Y = kepuasan konsumen;

a = konstanta;

b1 = koefisien X1;

b2 = koefisien X2;

b3 = koefisien X3,

X1 = kualitas pelayanan medis;

X2 = kualitas pelayanan paramedis;

X3 = kualitas pelayanan penunjang medis;

K = residual.

Hasil Penelitian

Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut.

1. Uji Validitas

 Hasil uji validitas kuesioner variabel X1, X2, X3, dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

      Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1, X2, X3, dan Y) memiliki ralpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel –variabel tersebut reliabel.

3. Uji Statistik Deskriptif

     Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa mean variabel kepuasan konsumen 19,07 dengan standar deviasi 2,85. Mean variabel kualitas pelayanan medis 71,98 dengan standa deviasi 12,74. Variabel kualitas pelayanan paramedic memiliki mean 71,94 dengan standar deviasi 12,09 dan mean untuk kualitas pelayanan penunjang medis 70,68 dengan standar deviasi 11,90.

4. Analisis Regresi Berganda

     Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat/menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM), kualitas pelayanan paramedis (KLP), dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai berikut.

KK = 5,689 + 0,05427KLM + 0,06994KLP + 0,06287KU + E

t-hitung = (4,840) (1,832)* (1,723)* (1,719)*

Sig. = 0,000 0,070 0,088 0,089

R2 = 0,581

F = 44,435 Sig. 0,000

Uji asumsi klasik:

Normalitas (Uji JB) = 1,718747

Heteroskedastisitas (Uji LM) = 8

Keterangan:

* = Signifikan pada N 10 %

** = Signifikan pada N 5 %

*** = Signifikan pada N 1 %.

Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0,05427) dengan tingkat signifikansi 7 %. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0,06994) dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien 0,06287) dengan tingkat signifikansi 8,9 %.

5. Uji-t

     Uji-t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %. Nilai t-hitung X1 = 1,832. Nilai t-hitung X2 = 1,723. Nilai t-hitung X3 = 1,719. Nilai t-tabel pada N 10 % = 1,660. Nilai t-hitung X1, X2, dan X3 lebih besar daripada t-tabel sehingga pada N. 10 % terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis, kualitas

pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

6. Uji Ketepatan Model

a. Uji-F

    Nilai F-hitung 44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. Nilai F-hitung lebih besar 4. Hal ini berarti semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

b. R2 (Koefisien Determinasi)

    R-square 0,581 artinya 58,1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

7. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

    Nilai JB = 1,718747 (lebih kecil 9,2). Hal ini berarti data yang diuji termasuk berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

    Hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa tidak ada satu pun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai toleransi kurang dari 0,10. Jadi, tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir, atau tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi.

c. Uji Heteroskedastisitas

   Uji LM menunjukkan nilai 8 (lebih kecil 9,2). Hal ini berarti tidak ada heteroskedastis terhadap variabel pengganggu O.

Pembahasan

Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427 dan bertanda positif. Artinya, jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen. Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.

Kesimpulan

            Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa semua variable kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedic memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis.

Saran

            Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten harus secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Kualitas pelayanan paramedic perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen.

            Rekomendasi untuk penelitian berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain diluar model penelitian ini. Selain itu disarankan peneliti yang akan datang agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat, misalnya binary logistic

Tema

“Kepuasan Konsumen”

Judul

“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN

(Studi empiris pada Rumah Sakit Panti Wilasa “Ciatarum” Semarang)”

Pengarang

Nirsetyo Wahdi

Tahun

2006

Latar Belakang

Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehatan yang salah satunya berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan, kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilannya. Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan dan keberhasilan proses operasi ini ditentukan oleh beberapa faktor antara lain; faktor karyawan, sistem, teknologi dan keterlibatan pelanggan yang diharapkan memberikan kontribusi terhadap kualitas pelayanan yang tercipta.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan penyedia jasa dapat memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui usaha memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.

           

Perumusan Masalah

Penelitian ini dibatasi pada pelayanan pasien yang melakukan rawat inap pada Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang. Pelanggan dan konsumen disini adalah pasien rumah sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang, sehingga istilah pelanggan, konsumen dan pasien yang digunakan dalam penelitian ini memiliki makna yang sama.

Dari permasalahan tersebut, dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai pertanyaan penelitiannya adalah :

1.       Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan hidup terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?

2.      Bagaimanakah pengaruh Kualitas pelayanan, kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?

Tujuan dari penelitian ini adalah :

1.       Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?

2.      Menganalisis pengaruh Kepuasan hidup terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?

3.      Menganalisis pengaruh kepuasan Pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?

4.      Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?           

Metodologi Penelitian

1.    Jenis dan Sumber Data

a.      data primer  à diperoleh dengan menggunakan sejumlah instrument yang berupa kuesioner dan diolah untuk kepentingan penelitian.

b.      data sekunder à jurnal-jurnal penelitian terdahulu, data dokumen yang sekiranya diperlukan.

2.      Populasi dan Sampel

3.      Metode Pengumpulan Data

·         Uji Validitas Data

Uji validasi yaitu menunjukan sejauhmana suatu alat pengukur dalam kuesioner dapat menguur apa yang ingin diukur ( kuesioner )

·         Uji Reliabilitas Data

Indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dalam hal ini kuesione dapat dipercaya atau diandalkan.

4.      Teknik Analisis

·         Alat Analisis Data

Dua macam teknik analisis, yang digunakan adalah sebagai berikut:

Analisis faktor konfirmasi ( Confirmatory factor analysis ) pada SEM yang digunakan untuk mengkonfirmasi faktor-faktor yang paling dominan dalam suatu kelompok variabel. Regression Weight pada SEM yang digunakan untuk meneliti seberapa besar variabel-variabel kepuasan pasien, kualitas pelayanan, kepuasan hidup, tempat strategis dan loyalitas pasien. Pada penelitian ini regression weight digunakan untuk uji hipotesis H1, H2, H3, dan H4. Menurut Ferdinand, ( 2002 ) ada tujuh langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan permodelan Structural Equation Model ( SEM).

Langkah tersebut antara lain :

1.       Pengembangan model berbasis teori.

Dalam langkah pengembangan model berbasis teori, hal yang harus dilakukan adalah melakukan serangkaian eksploitasi ilmiah melalui telaah pustaka guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang akan dikembangkan. SEM digunakan bukan untuk menghasilkan sebuah model, letapi digunakan untuk mengkonfirmasi model tersebut melalui data empirik.

2.            Pengembangan diagram alur ( path diagram )

Langkah ini menggambarkan alur diagram untuk menyatakan nubungan antar konstruk dengan tanda panah, dimana tanda panah lurus menunjukkan hubungan kausal yang langsung. Ada dua kelompok konstruk yaitu antara lain:

a.  Konstruk Eksogen ( Exogenous Constructs ) atau disebut juga variabel independent

b.  Konstruk endogen ( Endogenous Constructs ) atau disebut juga variable dependen.

Adapun gambar alur penelitian ini tampak dalam gambar dibawah ini:

                       Diagram Alur

3.            Konversi diagram alur ke dalam persamaan

Persamaan yang didapat dari diagram alur yang dikonversi terdiri dari :

- Persamaan struktural (structural equation) yang dirumuskan untuk

menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.

Variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + error

- Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model), dimana harus ditentukan variabel yang mengukur konstruk dan menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar

4.            Pemilihan Matrik input dan teknik estimasi serta model

SEM menggunakan input data yang hanya menggunakan matrik varians / kovanrians atau matrik koretasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya. Hair. et.al ( 1996) menemukan bahwa ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100 - 200. Sedangkan untuk ukuran sampel minimum adalah sebanyak 5 estimasi parameter. Bila estimated parameternya berjumlah 20, maka jumlah sampel minimum adalah 100.

5.            Kemungkinan munculnya masalah identifikasi

Jika muncul problem identifikasi pada saat dilakukan estimasi, maka sebaiknya model dipertimbangkan ulang dengan mengembangkan lebih banyak konstruk.

6.            Evaluasi kriteria Goodness-of-fit

Untuk melaksanakan Goodness-of-fit maka diperlukan beberapa evaluasi terhadap data agar dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM yaitu ukuran sampel, normalitas dan lineaaritas, outliers dan multicollinearity dan singularity. Disamping itu perlu diuji apakah model diterima atau ditolak, dengan menggunakan :

- X2 Chi Square statistic

Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10 ( Hulland, et al, 1996 ).

- RMSEA (The Root Mean Square Error Of Approximation)

Merupakan sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar ( Baumgarther & Homburg, 1996). Nilai RMSEA menunjukkan nilai Goodness-off-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi ( Hair, et al, 1995). Nilai RMSEA yang kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model tersebut berdasarkan degrees of freedom ( Browne & Cudeck, 1993 ).

- GFI (Goodness-off-m Index)

Merupakan ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 ( poor fit) sampai 0,1 ( perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah" better fit".

- AGFI ( Adjusted Goodness Fit Index)

Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90 ( Hair, et al, 1996).

- CMIN/DF

Adalah The Minimum Sample discrepancy function yang dibagi dengan degree of freedo'mnya CMIN/DF merupakan statistik ch— square, X2 Dfnya sehingga disebut X2 ~ relatif nilai X2 ~ relatif kurang dari 2.0 atau 3,0 adalah indikasi atau acceptable fit antara model dan data (Arbucle, 1997).

- TLI ( Tucker Lewis Index)

Merupakan incremental index yang membandingkan sebuah model yang dibagi terhadap sebuah baseline model, dimana nilai yang direkomendasikan sebagai acuan diterimanya sebuah model adalah >. 0,95 ( Hair, et al, 1995 ) dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan very good fit (Arbuckle, 1997).

- CFI ( Comperative Fit Index )

Rentang ini sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi - a very good fit ( Arbackle, 1997). Secara ringkas indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model disajikan dalam berikut ini:

7.            Interprestasi dan Modifikasi model.

Model yang baik mempunyai standardized Residual Venance yang kecil. Angka 2,58 merupakan batas nilai standardized Residual Venance yang diperkenankan, yang diinterprestasikan sebagai signifikan secara statistik pada tingkat 5% dan menunjukkan

adanya predection error yang substantial untuk sepasang indicator

Kesimpulan

Secara umum, penelitian ini memberikan dukungan yang signifikan terhadap konsep yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien sebagai upaya integral meningkatkan loyalitas pasien.

Hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa dari tiga variable terdapat dua variable yaitu kualitas pelayanan, dan kepuasan pasien secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Untuk variabel kualitas pelayanan secara positif berpengaruh terhadap loyalitas baik secara langsung maupun melalui kepuasan pasien melalui kepuasan pasien. Sedangkan variable kepuasan hidup tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dari kesimpulan tersebut diatas dengan objek penelitian pada Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang hal tersebut telah menjawab agenda penelitian yang akan dicapai.

Saran

Kualitas pelayanan

a.      Sebagian perawat masih banyak yang judes/kurang ramah dan kadang melayani dengan emosional, sehingga memberikan kesan yang negative. Maka pihak rumah sakit perlu memberikan penyuluhan maupun pengarahan kepada perawat untuk dapat memberikan pelayanan yang prima dengan niat yang tulus.

b.      Beberapa aspek dari kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang adalah kecepatan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan, kemudahan dalam merespon dan menyelesaikan komplain dari pasien serta tersedianya tenaga medis dan non medis dalam menunjang pelayanan.

c.       Perlu diciptakan suatu iklim kerja yang kondosif, sehingga kedisiplinan baik itu perawat, dokter dan tenaga non medis lainnya akan terwujud, yang berdampak terhadap terciptanya produktivitas kerja yang tinggi.

Kepuasan pasien

a.      Untuk mengetahui kepuasan pasien dapat dilakukan melalui pengumpulan informasi secara sistematis tentang respon para pasien tersebut terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang.

b.      Sebaiknya perlu adanya peningkatan kecepatan dan kemudahan pelayanan baik bagi pasien yang sedang maupun yang akan melakukan rawat inap, sehingga kesan yang baik dari pelayanan akan tercipta.

c.       Pandangan dari sisi pemilik rumah sakit yang dimilikinya haruslah dapat terus mampu menjaga dan meningkatkan citra (image) dari rumah sakit, disamping harus terus meningkatkan efesiensi rencana dan sasaran organisasi rumah sakit, termasuk dapat dihasilkannya surplus atau keuntungan.

Loyalitas pasien

a.      Kurangi kebijakan-kebijakan yang kontra produktif, yang tidak memperbaiki citra, malah justru akan menjadikan kesan yang negative.

b.      Kurangi birokrasi yang berbelit-belit, sehingga pasien tidak merasa dipersulit, dengan harapan dia akan kembali jika suatu saat membutuhkan perawatan. Paling tidak dia akan merekomendasikan kepada pihak lain untuk menggunakan jasa maupun memberikan informasi yang positif tentang pelayanan Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum”.

c.       Mengembangkan budaya organisasi untuk memulai usaha dengan ” menjual solusi” dan bukan sekedar menjual produk/jasa, perawat maupun dokter di lapangan dapat memberikan nilai tambah bagi para pasien.

Tema

“Kepuasan Konsumen”

Judul

“ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVICE QUALITY DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN”

Pengarang

Much. Djunaidi

Eko Setiawan

Tri Haryanto

Latar Belakang

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan Puskesmas Kerjo Karanganyar selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum.

Perumusan Masalah

Permasalahan di dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: “Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan konsumennya”?

Tujuan Penelitian

            Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanaan pada Puskesmas Kerjo Karanganyar sudah sesuai harapan konsumen sehingga dapat mengabil keputusan untuk pembenahan pelayanan.

Metodologi Penelitian

Identifikasi Data

Dalam penelitian ini data yang diambil adalah data eksternal. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari dua bagian:

Kuesioner persepsi pelanggan. Data ini dikumpulkan untuk mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap pelayanan diberikan oleh pihak penyedia jasa pelayanan saat ini.

1.       Kuesioner harapan pelanggan. Data ini diperlukan untuk mengetahui harapan/ keinginan pelanggan setelah menggunakan pelayanan yang ada sebagai tanggapan dan masukan kepada pihak penyedia jasa pelayanan.

2.      Kuesioner persepsi dan harapan pelanggan ini diberikan kepada responden yaitu para pengguna jasa pelayanan di Puskesmas Kerjo, Karanganyar.

Penelitian ini menggunakan kuesioner yang bersifat tertutup. Sedangkan data kuesioner yang diambil mencakup aspek-aspek:

1.       Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi

2.      Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

3.      Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan perhatian yang tepat

4.      Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan

5.      Emphaty (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna

Kelima aspek/ dimensi di atas dinilai dengan menggunakan lima kategori pengukuran:

1.       Kategori 1: sangat tidak baik/ sangat tidak memuaskan

2.      Kategori 2: tidak baik/ tidak memuaskan

3.      Kategori 3: cukup baik/ cukup memuaskan

4.      Kategori 4: baik/ memuaskan

5.      Kategori 5: sangat baik/ sangat memuaskan

Analisis data mencakup :

Uji kecukupan data

Dalam penelitian ini populasi adalah pengunjung dalam jangka waktu 1 minggu, yaitu sebanyak 185 pengunjung. Dengan menetapkan besarnya jumlah data adalah sebesar 20% dari populasi, maka diperoleh besarnya sampel yaitu 40 responden.

Uji validasi

Dari uji validitas data baik kuesioner awal maupun kuesioner akhir untuk setiap butir pertanyaan, diperoleh rhitung > rtabel, di mana pada tingkat keyakinan 0,95, rtabel kuesioner awal = 0,514 dan rtabel kuesioner akhir = 0,312. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan tersebut adalah valid.

Reability data

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan reliability analysis yang terdapat pada SPSS for Windows versi 11.5. Koefisien korelasi yang digunakan sebagai penilaian terhadap reliabilitas instrumen adalah sebagai berikut:

a. 0,800 – 1,000 = baik

b. 0,600 – 0,799 = dapat diterima

c.< 0,600 = kurang baik

Dari hasil pengujian terhadap data kuesioner awal maupun kuesioner akhir persepsi dan harapan pelanggan, didapatkan nilai alpha pada rentang 0,600 – 0,799, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel.

Kesimpulan dan Saran

Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.       Tingkat kualitas pelayanan di Puskesmas Kerjo Karanganyar secara keseluruhan masih belum memenuhi harapan pelanggan.

2.      Untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak Puskesmas Kerjo Karanganyar masih perlu meningkatkan kinerja, termasuk kualitas pelayanannya.

Perbaikan Jurnal

Tema                                                    

“Kepuasan Konsumen”

Judul                                               

“Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten”

Pengarang                                        

Azis Slamet Wiyono

M. Wahyuddin

Latar Belakang                                            

            Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedic, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakan. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal kepada konsumen.

Rumusan dan Batasan Masalah

            Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrnggo Klaten.

Tujuan  Penelitian

            Penyelesaian pada penelitian ini bertujuan bahwa hasil dari penyelesaian terhadap masalah dapat sebagai acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas pelayanan.

Metodologi

1.      Populasi dan Sample à purposive sampling ( sampling tujuan )

2.      Teknik pengumpulan data à metode angket dan data primer

3.      Variabel Penelitian

§         Jenis Variabel à dependent dan independent

§         Definisi Oprasional à kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan

4.      Instrumen Penelitian à kuesioner dengan pertanyaan tertutup

5.      Metode Analisi Data à RLB, uji-t, ujiketepatan model, uji asumsi klasik

Kesimpulan

            Berdasarkan hasil analisi data dan pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa semua variable kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedic memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis.

Saran

            Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten harus secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Kualitas pelayanan paramedic perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen.

            Rekomendasi untuk penelitian berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain diluar model penelitian ini. Selain itu disarankan peneliti yang akan datang agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat, misalnya binary logistic

Tema

“Kepuasan Konsumen”

Judul

“Analisis Kepuasan Pelanggan Dengan Pendekatan Fuzzy Service Quality Dalam Upaya Peningkatan Kualitas Pelayanan”

Pengarang

Much. Djunaidi

Eko Setiawan

Tri Haryanto

Latar Belakang

            Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan Puskesmas Kerjo Karanganyar selaku penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya.

Perumusan Masalah

            Permasalahan didalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut : “ Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan konsumen?”

Tujuan Penelitian :

            Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan konsumen

Metodologi Penelitian

1.      Idendifikasi Data

§         Kuesioner Persepsi Pelanggan

§         Kuesioner Harapan Pelanggan

2.      Analisis Data

§         Uji Kecukupan Data

§         Uji Validasi Data

§         Uji Realiabilitas Data

Kesimpulan

Beberapa kesimpulan yang dapat diambil sebagai berikut :

1.       Tingkat kualitas pelayanan di Puskesmas Kerjo Karanganyar secara keseluruhan masih belum sesuai harapan pelanggan.

2.       Untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak puskesmas Kerjo Karanganyar masih perlu meningkatkan kinerja, termasuk kualitas pelayanan.

Tema

“Kepuasan Konsumen”

Judul

“Analisis Kepuasan Konsumen Berdasarkan Tingkat Pelayanan Dan Harga Kamar Menggunakan Aplikasi Fuzzy Dengan Matlab 3.5”

Pengarang

Indah Pratiwi

Edi Prayitno

Latar Belakang

            Kualitas merupakan factor dasar yang dapat mempengaruhi pilihan konsumen untuk berbagai jenis jasa yang berkembang saat ini. Konsumen menghendaki pelayanan yang diterima cepat dan baik, dan itu merupakan nilai peningkatan kualitas pelayanan. Tiap konsumen mempunyai tingkat kepuasan yang berbeda, ini merupakan indicator yang baik untuk mengukur tingkat kualitas produk atau pelayanan yang mereka terima.

            Maju dan berkembanganya tempat pelayanan umum seperti penginapan tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan, merupakan dampak penting yang harus diperhatikan bagi pengelola pelayanan.

Rumusan Masalah

            Seberapa besar kepuasan konsumen dan pengaruh tingkat pelayanan dan harga kamar terhadap tingkat kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa Hotel Istana berdasarkan aplikasi fuzzy pada toolbox matlab 3.5.0

Tujuan Penelitian

1.      Untuk mengetahui dan memahami penerapan aplikasi fuzzy dengan toolbox matlab 3.5.0 pada tingkat kepuasan konsumen Hotel Istana dengan input tingkat kualitas pelayanan dan tingkat harga kamar.

2.      Untuk dapat mengetahui seberapa besarkah kepuasaan yang dirasakan oleh pelanggan berdasarkan tingkat harga kamar dan tingkat kualitas pelayanan yang dirasakan pelanggan.

Metodologi

Langkah-langkah yang dilakukan adalah pada metode analitis terdapat tiga tahapan logika yaitu fuzzyfication, inferensi, defuzzyfication.

Kesimpulan dan Saran

            Pengukuran tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pada tingkat kualitas pelayanan dan tingkat harga kamar di Hotel Istana adalah sebagai berikut:

1.      Tingkat kualitas pelayanan sudah dapat dikatakan baik.

2.      Tingkat harga kamar dikatakan murah.

3.      Tingkat kepuasan konsumen mencapai 43,9

4.      Kedua variabel input ( tingkat kualitas pelayanan dan tingkat harga kamar), masing-masing  memberikan pengaruh sebesar 55% terhadap tingkat kepuasan konsumen sebagai outpunya, jadi kedua variabel input harus sama-sama ditingkatkan sehingga akan menjadikan konsumen merasa lebih puas.