Tema
“Kepuasan Konsumen”
Judul
“ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PASIEN SEBAGAI UPAYA MENINGKATKAN LOYALITAS PASIEN
(Studi empiris pada Rumah Sakit Panti Wilasa “Ciatarum” Semarang)”
Pengarang
Nirsetyo Wahdi
Tahun
2006
Latar Belakang
Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehatan yang salah satunya berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan, kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien menjadi faktor yang sangat menentukan keberhasilannya. Kualitas pelayanan akan dihasilkan oleh operasi yang dilakukan dan keberhasilan proses operasi ini ditentukan oleh beberapa faktor antara lain; faktor karyawan, sistem, teknologi dan keterlibatan pelanggan yang diharapkan memberikan kontribusi terhadap kualitas pelayanan yang tercipta.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan penyedia jasa. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan penyedia jasa dapat memahami harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian penyedia jasa dapat meningkatkan kepuasan pelanggan melalui usaha memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Perumusan Masalah
Penelitian ini dibatasi pada pelayanan pasien yang melakukan rawat inap pada Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang. Pelanggan dan konsumen disini adalah pasien rumah sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang, sehingga istilah pelanggan, konsumen dan pasien yang digunakan dalam penelitian ini memiliki makna yang sama.
Dari permasalahan tersebut, dapat dirumuskan pertanyaan penelitian sebagai pertanyaan penelitiannya adalah :
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan, kepuasan hidup terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?
2. Bagaimanakah pengaruh Kualitas pelayanan, kepuasan pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?
Tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?
2. Menganalisis pengaruh Kepuasan hidup terhadap kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?
3. Menganalisis pengaruh kepuasan Pasien terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?
4. Menganalisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pasien rawat inap Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang ?
Metodologi Penelitian
1. Jenis dan Sumber Data
a. data primer à diperoleh dengan menggunakan sejumlah instrument yang berupa kuesioner dan diolah untuk kepentingan penelitian.
b. data sekunder à jurnal-jurnal penelitian terdahulu, data dokumen yang sekiranya diperlukan.
2. Populasi dan Sampel
3. Metode Pengumpulan Data
· Uji Validitas Data
Uji validasi yaitu menunjukan sejauhmana suatu alat pengukur dalam kuesioner dapat menguur apa yang ingin diukur ( kuesioner )
· Uji Reliabilitas Data
Indeks yang menunjukan sejauh mana suatu alat pengukur dalam hal ini kuesione dapat dipercaya atau diandalkan.
4. Teknik Analisis
· Alat Analisis Data
Dua macam teknik analisis, yang digunakan adalah sebagai berikut:
Analisis faktor konfirmasi ( Confirmatory factor analysis ) pada SEM yang digunakan untuk mengkonfirmasi faktor-faktor yang paling dominan dalam suatu kelompok variabel. Regression Weight pada SEM yang digunakan untuk meneliti seberapa besar variabel-variabel kepuasan pasien, kualitas pelayanan, kepuasan hidup, tempat strategis dan loyalitas pasien. Pada penelitian ini regression weight digunakan untuk uji hipotesis H1, H2, H3, dan H4. Menurut Ferdinand, ( 2002 ) ada tujuh langkah yang harus dilakukan apabila menggunakan permodelan Structural Equation Model ( SEM).
Langkah tersebut antara lain :
1. Pengembangan model berbasis teori.
Dalam langkah pengembangan model berbasis teori, hal yang harus dilakukan adalah melakukan serangkaian eksploitasi ilmiah melalui telaah pustaka guna mendapatkan justifikasi atas model teoritis yang akan dikembangkan. SEM digunakan bukan untuk menghasilkan sebuah model, letapi digunakan untuk mengkonfirmasi model tersebut melalui data empirik.
2. Pengembangan diagram alur ( path diagram )
Langkah ini menggambarkan alur diagram untuk menyatakan nubungan antar konstruk dengan tanda panah, dimana tanda panah lurus menunjukkan hubungan kausal yang langsung. Ada dua kelompok konstruk yaitu antara lain:
a. Konstruk Eksogen ( Exogenous Constructs ) atau disebut juga variabel independent
b. Konstruk endogen ( Endogenous Constructs ) atau disebut juga variable dependen.
Adapun gambar alur penelitian ini tampak dalam gambar dibawah ini:
Diagram Alur
3. Konversi diagram alur ke dalam persamaan
Persamaan yang didapat dari diagram alur yang dikonversi terdiri dari :
- Persamaan struktural (structural equation) yang dirumuskan untuk
menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk.
Variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + error
- Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model), dimana harus ditentukan variabel yang mengukur konstruk dan menentukan serangkaian matriks yang menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar
4. Pemilihan Matrik input dan teknik estimasi serta model
SEM menggunakan input data yang hanya menggunakan matrik varians / kovanrians atau matrik koretasi sebagai data input untuk keseluruhan estimasi yang dilakukannya. Hair. et.al ( 1996) menemukan bahwa ukuran sampel yang sesuai adalah antara 100 - 200. Sedangkan untuk ukuran sampel minimum adalah sebanyak 5 estimasi parameter. Bila estimated parameternya berjumlah 20, maka jumlah sampel minimum adalah 100.
5. Kemungkinan munculnya masalah identifikasi
Jika muncul problem identifikasi pada saat dilakukan estimasi, maka sebaiknya model dipertimbangkan ulang dengan mengembangkan lebih banyak konstruk.
6. Evaluasi kriteria Goodness-of-fit
Untuk melaksanakan Goodness-of-fit maka diperlukan beberapa evaluasi terhadap data agar dapat memenuhi asumsi-asumsi SEM yaitu ukuran sampel, normalitas dan lineaaritas, outliers dan multicollinearity dan singularity. Disamping itu perlu diuji apakah model diterima atau ditolak, dengan menggunakan :
- X2 Chi Square statistic
Semakin kecil nilai X2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p > 0,05 atau p > 0,10 ( Hulland, et al, 1996 ).
- RMSEA (The Root Mean Square Error Of Approximation)
Merupakan sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar ( Baumgarther & Homburg, 1996). Nilai RMSEA menunjukkan nilai Goodness-off-fit yang dapat diharapkan bila model diestimasi dalam populasi ( Hair, et al, 1995). Nilai RMSEA yang kecil atau sama dengan 0,08 merupakan indeks untuk dapat diterimanya model yang menunjukkan sebuah close fit dari model tersebut berdasarkan degrees of freedom ( Browne & Cudeck, 1993 ).
- GFI (Goodness-off-m Index)
Merupakan ukuran non-statistical yang mempunyai rentang nilai antara 0 ( poor fit) sampai 0,1 ( perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah" better fit".
- AGFI ( Adjusted Goodness Fit Index)
Tingkat penerimaan yang direkomendasikan adalah bila AGFI mempunyai nilai sama dengan atau lebih besar dari 0,90 ( Hair, et al, 1996).
- CMIN/DF
Adalah The Minimum Sample discrepancy function yang dibagi dengan degree of freedo'mnya CMIN/DF merupakan statistik ch— square, X2 Dfnya sehingga disebut X2 ~ relatif nilai X2 ~ relatif kurang dari 2.0 atau 3,0 adalah indikasi atau acceptable fit antara model dan data (Arbucle, 1997).
- TLI ( Tucker Lewis Index)
Merupakan incremental index yang membandingkan sebuah model yang dibagi terhadap sebuah baseline model, dimana nilai yang direkomendasikan sebagai acuan diterimanya sebuah model adalah >. 0,95 ( Hair, et al, 1995 ) dan nilai yang mendekati 1 menunjukkan very good fit (Arbuckle, 1997).
- CFI ( Comperative Fit Index )
Rentang ini sebesar 0-1, dimana semakin mendekati 1 mengindikasikan tingkat fit yang paling tinggi - a very good fit ( Arbackle, 1997). Secara ringkas indeks-indeks yang dapat digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model disajikan dalam berikut ini:
7. Interprestasi dan Modifikasi model.
Model yang baik mempunyai standardized Residual Venance yang kecil. Angka 2,58 merupakan batas nilai standardized Residual Venance yang diperkenankan, yang diinterprestasikan sebagai signifikan secara statistik pada tingkat 5% dan menunjukkan
adanya predection error yang substantial untuk sepasang indicator
Kesimpulan
Secara umum, penelitian ini memberikan dukungan yang signifikan terhadap konsep yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang positif terhadap kepuasan pasien sebagai upaya integral meningkatkan loyalitas pasien.
Hasil penelitian ini telah membuktikan bahwa dari tiga variable terdapat dua variable yaitu kualitas pelayanan, dan kepuasan pasien secara positif berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Untuk variabel kualitas pelayanan secara positif berpengaruh terhadap loyalitas baik secara langsung maupun melalui kepuasan pasien melalui kepuasan pasien. Sedangkan variable kepuasan hidup tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien. Dari kesimpulan tersebut diatas dengan objek penelitian pada Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang hal tersebut telah menjawab agenda penelitian yang akan dicapai.
Saran
Kualitas pelayanan
a. Sebagian perawat masih banyak yang judes/kurang ramah dan kadang melayani dengan emosional, sehingga memberikan kesan yang negative. Maka pihak rumah sakit perlu memberikan penyuluhan maupun pengarahan kepada perawat untuk dapat memberikan pelayanan yang prima dengan niat yang tulus.
b. Beberapa aspek dari kualitas pelayanan yang perlu diperhatikan oleh Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang adalah kecepatan dan keakuratan dalam memberikan pelayanan, kemudahan dalam merespon dan menyelesaikan komplain dari pasien serta tersedianya tenaga medis dan non medis dalam menunjang pelayanan.
c. Perlu diciptakan suatu iklim kerja yang kondosif, sehingga kedisiplinan baik itu perawat, dokter dan tenaga non medis lainnya akan terwujud, yang berdampak terhadap terciptanya produktivitas kerja yang tinggi.
Kepuasan pasien
a. Untuk mengetahui kepuasan pasien dapat dilakukan melalui pengumpulan informasi secara sistematis tentang respon para pasien tersebut terhadap pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum” Semarang.
b. Sebaiknya perlu adanya peningkatan kecepatan dan kemudahan pelayanan baik bagi pasien yang sedang maupun yang akan melakukan rawat inap, sehingga kesan yang baik dari pelayanan akan tercipta.
c. Pandangan dari sisi pemilik rumah sakit yang dimilikinya haruslah dapat terus mampu menjaga dan meningkatkan citra (image) dari rumah sakit, disamping harus terus meningkatkan efesiensi rencana dan sasaran organisasi rumah sakit, termasuk dapat dihasilkannya surplus atau keuntungan.
Loyalitas pasien
a. Kurangi kebijakan-kebijakan yang kontra produktif, yang tidak memperbaiki citra, malah justru akan menjadikan kesan yang negative.
b. Kurangi birokrasi yang berbelit-belit, sehingga pasien tidak merasa dipersulit, dengan harapan dia akan kembali jika suatu saat membutuhkan perawatan. Paling tidak dia akan merekomendasikan kepada pihak lain untuk menggunakan jasa maupun memberikan informasi yang positif tentang pelayanan Rumah Sakit Panti Wilasa “Citarum”.
c. Mengembangkan budaya organisasi untuk memulai usaha dengan ” menjual solusi” dan bukan sekedar menjual produk/jasa, perawat maupun dokter di lapangan dapat memberikan nilai tambah bagi para pasien.
