Tema

“Kepuasan Konsumen”

Judul

“ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN PENDEKATAN FUZZY SERVICE QUALITY DALAM UPAYA PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN”

Pengarang

Much. Djunaidi

Eko Setiawan

Tri Haryanto

Latar Belakang

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang semakin selektif dan berpengetahuan mengharuskan Puskesmas Kerjo Karanganyar selaku salah satu penyedia jasa pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan, terlebih dahulu harus diketahui apakah pelayanan yang telah diberikan kepada pelanggan selama ini telah sesuai dengan harapan pelanggan atau belum.

Perumusan Masalah

Permasalahan di dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: “Apakah kualitas pelayanan yang selama ini diberikan oleh perusahaan sesuai dengan harapan konsumennya”?

Tujuan Penelitian

            Untuk mengetahui apakah kualitas pelayanaan pada Puskesmas Kerjo Karanganyar sudah sesuai harapan konsumen sehingga dapat mengabil keputusan untuk pembenahan pelayanan.

Metodologi Penelitian

Identifikasi Data

Dalam penelitian ini data yang diambil adalah data eksternal. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari dua bagian:

Kuesioner persepsi pelanggan. Data ini dikumpulkan untuk mengetahui bagaimana penilaian pelanggan terhadap pelayanan diberikan oleh pihak penyedia jasa pelayanan saat ini.

1.       Kuesioner harapan pelanggan. Data ini diperlukan untuk mengetahui harapan/ keinginan pelanggan setelah menggunakan pelayanan yang ada sebagai tanggapan dan masukan kepada pihak penyedia jasa pelayanan.

2.      Kuesioner persepsi dan harapan pelanggan ini diberikan kepada responden yaitu para pengguna jasa pelayanan di Puskesmas Kerjo, Karanganyar.

Penelitian ini menggunakan kuesioner yang bersifat tertutup. Sedangkan data kuesioner yang diambil mencakup aspek-aspek:

1.       Tangibles (bukti langsung), meliputi penampilan fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi

2.      Reliability (keandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan

3.      Responsiveness (daya tanggap), yaitu kesediaan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan perhatian yang tepat

4.      Assurance (jaminan), merupakan karyawan yang sopan dan berpengetahuan luas yang memberikan rasa percaya serta keyakinan

5.      Emphaty (empati), mencakup kepedulian serta perhatian individual kepada para pengguna

Kelima aspek/ dimensi di atas dinilai dengan menggunakan lima kategori pengukuran:

1.       Kategori 1: sangat tidak baik/ sangat tidak memuaskan

2.      Kategori 2: tidak baik/ tidak memuaskan

3.      Kategori 3: cukup baik/ cukup memuaskan

4.      Kategori 4: baik/ memuaskan

5.      Kategori 5: sangat baik/ sangat memuaskan

Analisis data mencakup :

Uji kecukupan data

Dalam penelitian ini populasi adalah pengunjung dalam jangka waktu 1 minggu, yaitu sebanyak 185 pengunjung. Dengan menetapkan besarnya jumlah data adalah sebesar 20% dari populasi, maka diperoleh besarnya sampel yaitu 40 responden.

Uji validasi

Dari uji validitas data baik kuesioner awal maupun kuesioner akhir untuk setiap butir pertanyaan, diperoleh rhitung > rtabel, di mana pada tingkat keyakinan 0,95, rtabel kuesioner awal = 0,514 dan rtabel kuesioner akhir = 0,312. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa semua butir pertanyaan tersebut adalah valid.

Reability data

Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan reliability analysis yang terdapat pada SPSS for Windows versi 11.5. Koefisien korelasi yang digunakan sebagai penilaian terhadap reliabilitas instrumen adalah sebagai berikut:

a. 0,800 – 1,000 = baik

b. 0,600 – 0,799 = dapat diterima

c.< 0,600 = kurang baik

Dari hasil pengujian terhadap data kuesioner awal maupun kuesioner akhir persepsi dan harapan pelanggan, didapatkan nilai alpha pada rentang 0,600 – 0,799, sehingga kuesioner dinyatakan reliabel.

Kesimpulan dan Saran

Beberapa kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1.       Tingkat kualitas pelayanan di Puskesmas Kerjo Karanganyar secara keseluruhan masih belum memenuhi harapan pelanggan.

2.      Untuk mencapai kepuasan pelanggan, pihak Puskesmas Kerjo Karanganyar masih perlu meningkatkan kinerja, termasuk kualitas pelayanannya.