Tema

“Kepuasan Konsumen”

Judul

“Studi Tentang Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten”

Pengarang

Azis Slamet Wiyono

M. Wahyuddin

Tahun

2005

Latar Belakang                                   

            Latar belakang penelitiannya adalah untuk mengetahui penilaian konsumen tentang kualitas pelayanan tenaga medis, paramedic, dan penunjang medis, serta kepuasan yang dapat dirasakan. Hal ini penting sebagai acuan dalam pembenahan pelayanan agar dapat memberikan kepuasan optimal kepada konsumen.

Rumusan dan Batasan Masalah

            Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen/pelanggan di Rumah Sakit Islam Manisrnggo Klaten.

Tujuan  Penelitian

            Penyelesaian pada penelitian ini bertujuan bahwa hasil dari penyelesaian terhadap masalah dapat sebagai acuan bagi praktisi dan bagi pimpinan Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten untuk pembenahan kualitas pelayanan.

Metodologi

1.       Populasi dan Sample à purposive sampling ( sampling tujuan )

2.      Teknik pengumpulan data à metode angket dan data primer

3.      Variabel Penelitian

§         Jenis Variabel à dependent dan independent

§         Definisi Oprasional à kepuasan konsumen dan kualitas pelayanan

4.      Instrumen Penelitian à kuesioner dengan pertanyaan tertutup

5.      Metode Analisi Data à RLB, uji-t, ujiketepatan model, uji asumsi klasik

Susunan model empiriknya adalah:

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + K

Keterangan:

Y = kepuasan konsumen;

a = konstanta;

b1 = koefisien X1;

b2 = koefisien X2;

b3 = koefisien X3,

X1 = kualitas pelayanan medis;

X2 = kualitas pelayanan paramedis;

X3 = kualitas pelayanan penunjang medis;

K = residual.

Hasil Penelitian

Hasil analisis data selengkapnya adalah sebagai berikut.

1. Uji Validitas

 Hasil uji validitas kuesioner variabel X1, X2, X3, dan Y menunjukkan semua item memiliki r-hitung lebih besar dari r-tabel sehingga dinyatakan valid.

2. Uji Reliabilitas

      Hasil uji reliabilitas menunjukkan semua variabel (X1, X2, X3, dan Y) memiliki ralpha lebih besar dari r-tabel sehingga kuesioner yang disusun untuk variabel –variabel tersebut reliabel.

3. Uji Statistik Deskriptif

     Hasil uji statistik deskriptif menunjukkan bahwa mean variabel kepuasan konsumen 19,07 dengan standar deviasi 2,85. Mean variabel kualitas pelayanan medis 71,98 dengan standa deviasi 12,74. Variabel kualitas pelayanan paramedic memiliki mean 71,94 dengan standar deviasi 12,09 dan mean untuk kualitas pelayanan penunjang medis 70,68 dengan standar deviasi 11,90.

4. Analisis Regresi Berganda

     Analisis regresi berganda digunakan untuk melihat/menguji pengaruh kualitas pelayanan medis (KLM), kualitas pelayanan paramedis (KLP), dan kualitas pelayanan penunjang medis (KLJ) terhadap kepuasan konsumen (KK) di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Hasil analisis regresi berganda tampak sebagai berikut.

KK = 5,689 + 0,05427KLM + 0,06994KLP + 0,06287KU + E

t-hitung = (4,840) (1,832)* (1,723)* (1,719)*

Sig. = 0,000 0,070 0,088 0,089

R2 = 0,581

F = 44,435 Sig. 0,000

Uji asumsi klasik:

Normalitas (Uji JB) = 1,718747

Heteroskedastisitas (Uji LM) = 8

Keterangan:

* = Signifikan pada N 10 %

** = Signifikan pada N 5 %

*** = Signifikan pada N 1 %.

Hasil analisis regresi menunjukkan bahwa kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0,05427) dengan tingkat signifikansi 7 %. Kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien sebesar 0,06994) dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan dan positif terhadap kepuasan konsumen (koefisien 0,06287) dengan tingkat signifikansi 8,9 %.

5. Uji-t

     Uji-t dilakukan berdasarkan tingkat signifikansi 10 %. Nilai t-hitung X1 = 1,832. Nilai t-hitung X2 = 1,723. Nilai t-hitung X3 = 1,719. Nilai t-tabel pada N 10 % = 1,660. Nilai t-hitung X1, X2, dan X3 lebih besar daripada t-tabel sehingga pada N. 10 % terdapat pengaruh signifikan antara variabel kualitas pelayanan medis, kualitas

pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

6. Uji Ketepatan Model

a. Uji-F

    Nilai F-hitung 44,435 pada tingkat signifikansi 0,000. Nilai F-hitung lebih besar 4. Hal ini berarti semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

b. R2 (Koefisien Determinasi)

    R-square 0,581 artinya 58,1 % variasi variabel kualitas pelayanan medis, kualitas pelayanan paramedis, dan kualitas pelayanan penunjang medis dapat menjelaskan variasi variabel kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten.

7. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

    Nilai JB = 1,718747 (lebih kecil 9,2). Hal ini berarti data yang diuji termasuk berdistribusi normal.

b. Uji Multikolinieritas

    Hasil uji multikolinieritas menunjukkan bahwa tidak ada satu pun variabel bebas yang memiliki nilai VIF lebih dari 10 atau nilai toleransi kurang dari 0,10. Jadi, tingkat kolinieritas masih berada dalam batas yang dapat ditolerir, atau tidak ada multikolinieritas antar variabel bebas yang dimasukkan dalam model regresi.

c. Uji Heteroskedastisitas

   Uji LM menunjukkan nilai 8 (lebih kecil 9,2). Hal ini berarti tidak ada heteroskedastis terhadap variabel pengganggu O.

Pembahasan

Hasil analisis data menunjukkan bahwa semua variabel kualitas pelayanan secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 7 %. Variabel kualitas pelayanan paramedis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,8 %. Variabel kualitas pelayanan penunjang medis memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan tingkat signifikansi 8,9 Koefisien kualitas pelayanan medis 0,05427 dan bertanda positif. Artinya, jika kualitas pelayanan medis meningkat 1 skor, maka kepuasan konsumen akan meningkat 0,05427 skor. Koefisien kualitas pelayanan paramedis sebesar 0,06994 dan juga bertanda positif. Hal ini berarti kenaikan 1 skor kualitas pelayanan paramedis akan mengakibatkan kenaikan 0,06994 skor pada kepuasan konsumen. Koefisien kualitas pelayanan penunjang medis sebesar 0,06287 (juga bertanda positif), berarti kenaikan 1 skor variabel ini akan mengakibatkan kenaikan 0,06287 skor kepuasan konsumen. Hasil analisis data dan pembahasan di atas menunjukkan bahwa pada tingkat signifikansi 10 % ketiga hipotesis alternatif yang diajukan dalam penelitian ini dapat diterima.

Kesimpulan

            Berdasarkan hasil analisis data dan pembahasan diatas dapat disimpulkan bahwa semua variable kualitas pelayanan memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten. Variabel kualitas pelayanan paramedic memiliki pengaruh terbesar kemudian kualitas kenyamanan penunjang medis, dan terkecil kualitas pelayanan medis.

Saran

            Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten harus secara rutin mengamati pelayanannya agar dapat mempertahankan kelebihan-kelebihan yang ada dan membenahi kekurangan-kekurangannya. Kualitas pelayanan paramedic perlu lebih diprioritaskan karena variabel ini memiliki pengaruh terbesar terhadap kepuasan konsumen.

            Rekomendasi untuk penelitian berikutnya adalah agar mengkaji variabel lain diluar model penelitian ini. Selain itu disarankan peneliti yang akan datang agar menggunakan metode analisis data yang lebih tepat, misalnya binary logistic